El Turismo y las cualidades de sus profesionales

El mercado son personas (Chías, 1991). El turismo despliega capital humano (Peiró, 1996).  Se estudia Turismo porque me gusta viajar y conocer gente. La experiencia turística se sustenta en el trato humano, las interacciones sociales marca los momentos de la verdad (J. Carlzon, 1989).  y, por supuesto, los turistas son personas. Todo un círculo de conductas humanas que pivotan sobre un producto turístico y un servicio. Bien, ¿cuál es la naturaleza del producto turístico y el servicio turístico?

El turismo se inscribe dentro de la Industria de Servicios. Presenta cuatro características como son la intangibilidad, heterogeneidad e impredecibilidad, simultaneidad entre producción y consumición y no perdurabilidad. Por consiguiente, manifiesta singularidades distintas a la Industria Manufacturera, básicamente, en el que el producto es tangible por el contra el producto turístico es intangible. Esas diferencias entre un producto turístico y producto manufacturado están sintetizadas en la clasificación de Normann (1991).

En este contexto de la industria turística tiende a la satisfacción del cliente. Esta fidelización de clientes se determina a través del personal de contacto -personal de frontera- con el usuario turístico (Mahesh (1993) cifra esta interacción en 95% que decanta la evaluación del servicio turístico). El personal de frontera actúa bajo el efecto Pigmalión. Su comportamiento humano  expande expectativas, genera expectación en los demás y se convierten en los líderes del sector servicios (Cook Johnson, 1991) y Gallego (1994) describe los factores que influyen en los trabajadores.

En fin, el Turismo y las cualidades de sus profesionales es una relación complicada pues intervienen elementos tan dispares como son la complejidad de la acción humana, las características del producto turístico y el complejo sistema interactivo de participación. Su suma establece un determinado comportamiento que debe acertar en la satisfacción del cliente.