El mercado son personas (Chías, 1991). El turismo
despliega capital humano (Peiró, 1996). Se estudia Turismo porque me gusta viajar y conocer gente. La experiencia turística se sustenta en el trato humano, las
interacciones sociales marca los
momentos de la verdad (J. Carlzon, 1989). y, por supuesto, los turistas son personas. Todo
un círculo de conductas humanas que pivotan sobre un producto turístico y un servicio.
Bien, ¿cuál es la naturaleza del producto turístico y el servicio turístico?
El turismo se inscribe
dentro de la Industria de Servicios. Presenta cuatro características como son
la intangibilidad, heterogeneidad e impredecibilidad, simultaneidad entre producción
y consumición y no perdurabilidad. Por consiguiente, manifiesta singularidades
distintas a la Industria Manufacturera, básicamente, en el que el producto es tangible por el contra el
producto turístico es intangible. Esas diferencias entre un producto turístico
y producto manufacturado están sintetizadas en la clasificación de Normann
(1991).
En este contexto de la
industria turística tiende a la
satisfacción del cliente. Esta fidelización
de clientes se determina a través del personal de contacto -personal de frontera- con el usuario turístico
(Mahesh (1993) cifra esta interacción en 95% que decanta la evaluación del
servicio turístico). El personal de
frontera actúa bajo el efecto
Pigmalión. Su comportamiento humano expande
expectativas, genera expectación en los demás y se convierten en los líderes
del sector servicios (Cook Johnson, 1991) y Gallego (1994) describe los factores
que influyen en los trabajadores.
En fin, el Turismo y las cualidades
de sus profesionales es una relación complicada pues intervienen elementos tan
dispares como son la complejidad de la acción humana, las características del
producto turístico y el complejo sistema interactivo de participación. Su suma establece
un determinado comportamiento que debe acertar en la satisfacción del cliente.
